책소개
<유머의 기술>, <나를 리모델링한다>의 저자 정혜전이 직접 체득한 노하우와 서비스 경험을 바탕으로 기술하고 있으며 각 사업장과 서비스 제공자들에게 필요한 서비스, 즉 고객 만족을 위한 응대법과 잠재 고객을 충성고객으로 확보할 수 있는 방법을 각 사례를 통해 알려주고 있다.
목차
▶ 목차 Chapter 1 서비스 마케팅이 회사의 운명을 결정한다 - 서비스의 개념, 마인드 올바로 알기 ▶ 모든 사업이 서비스업이다 ▶ 글로벌 기업의 사명, 글로벌 서비스 ▶ 네트워크 시대의 네트워크 서비스 마케팅 ▶ 21세기 서비스 New 패러다임 ▶ 모든 서비스 마케팅의 핵심은 고객만족이다 ▶ 기업과 고객의 세 가지 약속 ▶ 기업의 성공 프로젝트, 서비스 마케팅 ▶ 서비스 전략의 관건, 눈에 보이지 않는 것을 보이게 하라 ▶ 마케팅 성공의 열쇠, 차별화와 세분화의 법칙 ▶ 로마에 가면 로마 법을 따르라 ▶ 7P, 新마케팅 믹스 ▶ 서비스에도 명품은 있다 TIP : 서비스를 돈으로 만드는 서비스 마인드 트레이닝 Chapter 2 고객의 영혼을 사로잡는 서비스 마케팅 키워드 13 - 서비스 마케팅에 성공하기 위한 성공 원칙 ▶ 고객을 도망가게 하는 서비스, 고객을 유혹하는 서비스 ▶ 진정한 프로는 물건을 팔지 않는다 ▶ 최고의 서비스가 가장 효과적인 광고다 ▶ 서비스는 이론이 아니라 습관이다 ▶ 그때그때 달라야 살아남는다 ▶ 경제가 성숙할수록 소비자의 자아실현 욕구는 커진다 ▶ 과거의 성공이 새로운 세계에서도 통하란 법은 없다 ▶ 서비스 기업의 첫 번째 고객은 직원이다 ▶ 서비스 정신을 조직 안에 깊이 심어라 ▶ 친절 마인드 강화는 프로 서비스 직원을 만든다 ▶ 고객은 사소한 것에 목숨을 건다 ▶ 눈에 보이는 서비스를 만들어라 ▶ 자신만의 서비스 브랜드를 만들어라 TIP : 고객을 돌려보내는 서비스 직원의 말말말! Chapter 3 고객가치 창조 NO.1, 서비스 마케팅 기법의 활용 ▶ 왜 그곳에만 사람들이 모여들까? ▶ 사람을 휘어잡는 서비스 리더십 ▶ 고객의 눈과 발을 사로잡는 파워풀 서비스 ▶ 고객에게 특별한 감동을 선사하는 가슴의 서비스 ▶ 감성 서비스로 고객의 잠든 오감(五感)을 깨워라! ▶ 경쟁회사보다 높은 고객만족 서비스가 훌륭한 서비스다 ▶ 고객의 컴플레인은 축복이다 ▶ 고객에게 감사의 마음을 전하는 고객관리 경영 ▶ 브랜드 서비스 이미지에 힘을 부여하라 TIP : 화목경영 서비스 마케팅 Chapter 4 오직 한 사람의 고객을 위한 고객 감동 맞춤서비스 ▶ 고객이 원하는 것은 무엇일까? ▶ 지피지기(知彼知己)면 백전불태(百戰不殆) ▶ 고객이 많을수록 기업은 위험하다? ▶ 업종에 따라 고객관리가 달라야 한다 ▶ 고객을 기다리게 하지 말라 ▶ 고객에 대한 감사의 마음을 행동으로 보여라 ▶ 고객의 감동과 행복은 매출을 극대화시킨다 ▶ 고객 서비스도 웰빙 시대다 TIP : 고객관리의 차별화 Chapter5 서비스 신화의 전설 ▶ 벳시 샌더스 - 노드스트롬 백화점 부사장 ▶ 샘 월튼 - 월마트 창업자 ▶ 유봉식 - 일본 MK택시 창업자 ▶ 루치아노 베네통 - 베네통 회장 ▶ 스타벅스 ▶ 얀 칼슨 - SAS 전 회장 ▶ 케몬스 윌슨 - 홀리데이 인 창업주 ▶ 미국 대형 인터넷서점 아마존 ▶ 국내 서비스 성공 사례 TIP : 서비스 리더십
